Customer Experience Management im Internet

Klick & Teile:

Customer Journey: Beispiel E-commerce 

 Customer Journey im stationären Handel 2014

Handel im Wandel und die Folgen:

Das Institut für Handelsforschung Köln, kurz IFN, hat sich im Rahmen einer Studie dem Customer-Journey Tracking angenommen.

Darunter ist der kanalübergreifende Kundenstromverlauf zu verstehen. Wie suchen und finden Konsumenten Off-und Online Produkte?

Am Beispiel unterschiedlicher Händler wie Media-Markt, Saturn, Expert und MediMax sowie Euronics wird klar, wie der Einfluss von Internet als Informationsquelle Nummer 1 als den Endkunden beeinflusst.

Für Ihre interne Online Marketing Analyse ergibt sich daher, unabhängig ob Sie selbst einen Onlineshop oder Dienstleistung anbieten 4 strategische Folgen:

– Unterschiedliche Touchpoints, also verschiedene Kundenknoten, ermöglichen erst letztendlich die positive Entscheidung über Erwerb eines Produktes oder Dienstleistung, wobei das Internet zunehmend, wenn nicht bereits geschehen, die führende Rolle einnimmt.

– Kein einziger Customer-Touchpoint allein (also nicht etwa Adwords Anzeigen oder Social Media, SEO bzw. Print Marketingmassnahmen, sondern je nach Branche, Produkt und Strategie entscheiden mehrere Multichannel Touchpoints darüber, wie effektiv Sie Ihre Zielgruppe erreichen können.

– Ihre Kunden verdienen einen exzellenten Service und mehr und mehr von Ihnen sprechen sich fürs Web als erste Kommunikationsaddresse (siehe Siegeszug von Amazon & Co.).

– Sie müssen entsprechend pro-aktiv handeln, damit agilere Konkurrenten Sie  nicht vom Markt verdrängen, wie bereits bei stationären Elektronikhändlern der Fall.

About the Author

Post a Reply

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind markiert *

Top